У сучасному інтернет-маркетингу важливою складовою стало створення інструментів комунікації, що зближують покупців та компанії.
Одним з таких інструментів є чатботи. Останніми роками вони стали одним з важливих інструментів для забезпечення високоякісного обслуговування клієнтів. Розповідаємо: що таке чатбот і як його застосувати у диджитал-маркетингу.
То ж, чатбот — це програмний додаток, який використовується для автоматизації певних процесів (обслуговування клієнтів, дослідження ринку, збільшення продажів, розсилки матеріалів, проведення опитувань тощо), розваг (спілкування з ШІ, чатбот-ігри, створення зображень тощо) чи як окремі сервіси (для стеження за здоров’ям, знайомств, пошуку інформації тощо).
Як використати чатбот
Для створення ефективного чатбота важливо визначити цільову аудиторію та мету, прописати сценарій і навчити програму набору даних (дата-сет) для реагування на різні запити та розгорнути програму на обраній платформі. І обов’язково бот потрібно протестувати перед запуском.
Головне: щоб чатбот став зрозумілим для клієнтів і простим у використанні. У маркетингу є чимало цікавих кейсів застосування таких програм.
Наприклад, чатбот компанії Amazon використовує штучний інтелект для надання клієнтам рекомендацій щодо продуктів. Враховуються історія покупок, інтереси та потреби клієнта.
Так, у 2022 році в рамках проведення маркетингової кампанії розумних колонок Echo чатбот вшили в сайт та мобільний застосунок Amazon. Як результат: продажі Echo зросли на 15%.
А компанія KLM за допомогою чатботу на основі штучного інтелекту навчав власний персонал правилам безпеки та обслуговування клієнтів. Компанія скоротила час навчання персоналу на 25%.
Чатбот компанії L’Oréal проводив кастинги на роль моделей для рекламних кампаній. Штучний інтелект оцінював зовнішні дані й особистісні якості кандидатів. Ефективність кастингів підвищилася, адже програма допомогла знайти відповідних моделей.
За правильного використання чатботи можуть допомогти компаніям підвищити ефективність своїх маркетингових кампаній та досягти кращих результатів.
Чатботи як інструменти комунікації у соцмережах
Серед переваг створення чатбота в інтернет-маркетингу: додаткова автоматизація взаємодії з клієнтами й партнерами, підвищення рівнів лояльності споживачів, перенесення частини рутинних завдань на віртуальних продавців.
Можливість збору даних про клієнтів — ще одна важлива перевага чатботів. Адже вони збирають інформацію про зацікавлення, запити та поведінку клієнтів. А це може бути використано для покращення маркетингових кампаній та безпосередньо в продажах.
Важливо окрім правильного тону й контенту, визначення мети, ще створити зручний сценарій, надати корисну інформацію та вдосконалювати свій чатбот.
Для чатботів у Facebook Messenger можна використати платформу Messenger Platform. Потрібно спочатку створити обліковий запис у Facebook Developer і зареєструвати додаток Messenger. Після цього створюється сценарій з мовою програмування JavaScript.
А у Viber на платформі Viber Public Platform створюється обліковий запис у Viber Developer та реєструється додаток. Потім прописується сценарій для чатбота з мовою програмування Python.
Для чатбота в Instagram підійде платформа Messenger Platform. Слід створити обліковий запис у Facebook Developer, зареєструвати застосунок Messenger і створити сценарій з мовою програмування JavaScript.
Але якщо ви не володієте JavaScript чи Python є багато сервісів для швидкого та безкоштовного створення чатботів для різних платформ. Проте не завжди це буде легко, бо вам таки доведеться продумувати та реалізовувати складну механіку взаємодії з боту користувачем.
Як використовують чатботи компанії
Так, отримати інформацію про державну підтримку в умовах війни допомагає українцям чатбот «Дія.Підтримка». Він відповідає на запитання десятьма мовами у Viber і Telegram. Надіславши понад 1 мільярд запитів, користувачі задоволені програмою на 90 %. Завдяки чатботу понад 10 мільйонів українців отримали від держави фінансову, медичну та психологічну допомогу, знайшли роботу й житло, скористалися іншими послугами.
А ось чатботом «ДТЕК Мережі» використали понад 12 мільйонів користувачів (70% клієнтів). Подано понад 100 мільйонів запитів у Viber та Telegram. Найчастіше передаються показники лічильника, оплачуються рахунки, повідомляється про аварію, уточнюється інформація про послуги. Чатбот є успішним інструментом у підвищенні рівня обслуговування клієнтів, адже 95% користувачів задоволені його роботою.
Корисним є чатбот «Психологічна підтримка» від ГО «Українська асоціація психологів». Він допомагає людям отримати психологічну допомогу в умовах війни цілодобово й у будь-якій точці України.
Скористалися ним понад 500 тисяч користувачів у Viber та Telegram — близько 0,5% населення України. Крім того, надійшло понад 2 мільйони запитів, найпопулярніші з них: депресія, тривога, травматичний досвід, втрата близької людини.
93% користувачів оцінили чатбот на «відмінно» або «добре». Адже він створений за технологією «розумного чатбота»: розуміє контекст запиту й надає більш персоналізовану допомогу.
А база знань містить інформацію та корисні ресурси про різні види психологічної підтримки. Крім того, система оцінки ефективності досліджує сприйняття людьми допомоги від чатбота.
Ефективні інструменти чатботів
Після встановлення чатботів телеграм на власному сайті власники бізнесу швидко помічають позитивні результати. Адже програма може працювати 24/7, то ж відповідь клієнти отримують одразу.
А звернення клієнтів розглядаються у приватному порядку, також можуть автоматично класифікуватися та розставлятися за пріоритетами для спрощення обробки. І завжди поруч особова інформація.
За останні кілька років Telegram налічує понад 700 мільйонів активних користувачів. Створити чатботи у телеграм можна відповідно до потреб клієнтів, співпрацювати з рекламними онлайн-заходами або фізичними заходами в автономному режимі. Через програму можуть реалізовуватися механіки різноманітних вікторин та квестів.
Наприклад в одному з наших кейсів ми вирішили розробити чатбот в телеграмі для рекламної кампанії бренду «Садочок». У нас була задача підвищити конверсію, збільшити продажі, розширити цільову аудиторію та популяризувати бренд в соцмережах.
Стратегія виявилася дієвою у всіх аспектах — від залучення уваги аудиторії до збору контактів для подальшої таргетованої реклами. Якщо коротко, результати активації просування чатбота були разючими та ефективними. План охоплення по Telegram перевиконаний на 4,7 %: замість 455500 контактів досягнуто 477100.
І який висновок?
Чатботи почали набирати обертів ще 5 років тому. Тоді вони були переважно статичними, заснованими на сценаріях, виконували обмежений набір завдань. Нині програми складніші та потужніші. Бо використовують штучний інтелект і машинне навчання для розуміння контексту розмови, надання більш персоналізованих відповідей.
Ще чатботи тепер можуть виконувати ширший спектр завдань: продажі, маркетинг, обслуговування клієнтів. А також програми використовуються інноваційно — для проведення кастингів, навчання персоналу, створення віртуальних примірочних тощо.
При правильному використанні чатботи можуть допомогти компаніям підвищити ефективність своїх маркетингових кампаній та досягти кращих результатів. Важливо, що успіх не приходить з одного запуску.
Саме тут ми надаємо послуги супроводу «під ключ». Наша команда працює над підтримкою і підвищенням вашого іміджу в Telegram.
